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本文摘要:把一件事情做到优秀,需要的不仅仅是态度。做一名优秀的值班司理也一样。除了态度,还需要全面的知识、娴熟的技术和良好的习惯。 首先说态度,对任何事情敬业的态度。我以为最起码要对自己的事情肩负起应有的责任。来咋们虹桥机场店没有多久,和大家一起事情的时间也不长。 就在昨天,2月13日分组扫除两个房间时泛起了一些我今天可以拿来当题材的情况。其时我给几位组员举行了分工:A做卫生间、B卖力大门衣柜、C扫除地板……开始一切井然有序,可做着做着,B跑去帮A抹浴室玻璃、A跑来拖地板。

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把一件事情做到优秀,需要的不仅仅是态度。做一名优秀的值班司理也一样。除了态度,还需要全面的知识、娴熟的技术和良好的习惯。

首先说态度,对任何事情敬业的态度。我以为最起码要对自己的事情肩负起应有的责任。来咋们虹桥机场店没有多久,和大家一起事情的时间也不长。

就在昨天,2月13日分组扫除两个房间时泛起了一些我今天可以拿来当题材的情况。其时我给几位组员举行了分工:A做卫生间、B卖力大门衣柜、C扫除地板……开始一切井然有序,可做着做着,B跑去帮A抹浴室玻璃、A跑来拖地板。我心里想,好样的啊,这么快就做好了,还不忘帮同事一起分管,我们需要的不正是这样的团队吗?约莫一个小时,另外一组的扫除完收工回去了,我想咋们组的应该也干的差不多了吧。

另有人提醒了我:“钟司理,他们都回去了,我们可以走了吗?”“好的,我检查一遍及格就可以回去了。”我说,“空调上边掠过了吗?”“掠过了。”“卫生间做好了吧?”“做好了。

”对答如流。“很好,”我走到卫生间门口,发现玻璃门下斗大几个白色的字,也许是玻璃擦得太亮了,烘托得几个字特别显着。

我在想为什么不抹掉呢?岂非是这几个字是用特殊的颜料写上去的,要用特此外清洁剂才气抹掉吗?为了证实下自己的想法,我用手去试了一下,白水泥!一抹就去,我特意没把它擦完。我对A说,你过来,大家都过来,(我有这么一个习惯,喜欢把问题随时随地拿出来做教育)。

“这里掠过了吗?”我指着几个字,A拿抹布把字擦了。“哦,下面还没弄洁净啊,刚刚这不是我做的,是B在做的。

”我又问“另有什么问题吗?”因为我在检察时发现面盆的水龙头后面有些灰尘。“没有了,其他都做好了。”“过来,看我的手指,”我用手指在水龙头上划了一下,给A看。“及格了吗?”A没话说了,拿起抹布再擦了一遍。

我和大家说:既然我接了这件事情,我就要把它做好。你们也一样,我给大家摆设了事情有什么难题,有那里以为不合理的,可以提出来,我给你们想措施,但不要不把事情当回事,认真扛起你肩上的责任。

那天回去是晚了点,因为我们返工了。回去的时候看到另外一小组的房间没有自己组的好。A以为委屈了,“钟司理你看他们的房间。”我记恰当时是这么说的:“不管别人做得如何,首先把自己的做好”。

厥后回去仔细想想,那句话也有错了。我们既然是一个团队,在看待事情的态度上,就不应该分什么别人、自己,一小组、二小组,这部门、那部门的。不能只管自己做好就可以了,自己做好了,还要领导大家一起做好。

这就是态度,我想不管什么事,都要肩负起应有的责任。不要把问题抛给别人。做到谁主管,谁卖力;谁当班,谁卖力;谁接手,谁卖力。做为一个值班司理,上面有店总、店助,下面有主管、领班,自己的部门出了问题,都要自己揽下责任。

至于揽下后问题归罪到谁,那要详细分析:是自己没培训到位,是分工不明确,还是主管、领班的小我私家问题,亦或是某些不行抗拒的因素,那另当别论。另外,在这个职位上,要把自己能解决的事情自己处置惩罚掉,自己没有这个权限的,尽快找能解决的人来处置惩罚。这也是一个态度的问题。

第二点要说的是要拥有富足的专业知识,这里指旅店业的:前厅、客房、餐厅、销售、财政、工程、保安等等各方面的知识。也许大家会问,一个值班司理,一个经济型旅店的值班司理,犯得着花那么多时间和精神去学习这么多的工具吗?天天接触的无非也就是前台的一些check-in、check-out、夜审、顶多就是抽查几间客房、看看早餐、分管的一两个部门也只是个协助、半个后勤部长而已。如果把这些都做好了,做精了。没错,也可以做一个及格的值班司理。

但永远做不到优秀。如果做到了优秀,那么就不是把眼光停留在值班司理这个条理了。不是吗?有谁会说他只要把手头这份事情做及格就可以了?只要停留在眼前的现状就可以满足了?这个世上有不愿意做将军的小兵?没有!为什么那么多的小兵做了一辈子还是小兵?不是因为他们都不想做将军,而是因为他们没有把小兵的事情做优秀。值班司理,如果做得好,那么这个岗位其实是很轻松的。

但这个轻松有个前提,那就是把手下的员工都带好了。试想,如果大家的业务都熟练了,服务都让主顾满足了,那么另有有那么多琐屑的事去应付吗?还会有那么多本可以制止的投诉去处置惩罚吗?这个也需要自己拥有富足的知识,这样才气更好地教授给员工。只有自己有一桶水,才气每人分一杯水。

我们格林豪泰有这么一句企业文化,那就是:向导别人就是辅助别人。我们要领导妙手下的员工,就要不时地辅助他们,经常地对他们举行随时随地的教育。

此外,除了富足的专业知识,也要熟悉旅店周边的情况以及公司的一些重要信息,多相识一些分外的知识。这些分外的知识将对日常的事情带来很大的资助。第三点,一个优秀的值班司理需要有熟练的事情技术。这里包罗一些思维能力、组织能力、绩效治理和小我私家的事情魅力。

这当中有许多工具是来自于事情历练。我想这可能也是为什么做我们旅店这个行业为什么这么看重事情履历的缘故吧。

处在我们这个职位,我们的事情重心其实和高星级的AM是一样的,那就是处置惩罚一些主顾的投诉。固然由于人员的压缩,我们还兼管一些其他的事情,我想这应该也是企业逼我们成才的一种方式。

我们的事情重心是要放在对客投诉上的。我记得自己第一次处置惩罚的一件投诉是在07年11月10日,其时还不是值班司理,只是作为治理培训生在大柏树店事情学习。那时候也是刚接触旅店业,07年7月结业后,9月10日加入我们格林豪泰,前期是在客房部学习,对前厅的主顾投诉处置惩罚也只是一个多星期来断断续续的耳濡目染。整个事件是这样子的:前一天晚上,一位铂金卡贵宾刘女士醉酒来管理入住两天,要求住一间豪华大床房。

可是由于前台的失误操作把客人摆设到了(426)一间普通大床房。第二天客人醒来后发现住的不是自己要求的房型,便来到前厅投诉,当班值班司理深表歉意后,为其更换了同一楼层的一间豪华大床房(408)。

其时已经是中午12点多,我与DM为其搬了行李。不巧的是,更换的408房电视机出了问题,吸收不到频道,开始工程人员一时查不出原因,但向客人表现可以很快修好。

客人火气起来,再次来到前厅投诉,更闹着要减免前一天的房费,如果不允许她的要求,就要到总部投诉去,而且还拒绝了DM的再次换房的建议。当天恰好是周末,总司理不在。

其时可真把我给难住了,问题确实在我们身上,而且又恰巧两件事粘到了一起。可是免房费这个对公司的损失也未免太大了,而且DM说了这个事情他也不能做主。

其实事情都挺好办的,只要换个房间这么简朴,可是客人死活不愿。DM更是急坏了,又是送花(恰好当天有几盆用过的团队鲜花),又是送早餐券,又是赔不是。能送的也送得差不多了,该说的致歉也都记不得几多遍了,可客人就是听不进,也不吃咋们这套,更可气的是磨了40多分钟,工程人员还是没有把电视机修好。

我对DM说,让我试试看吧!其实其时除了心急,心里也有点妥协了,只要不投诉不把事情闹大,就免她一天房费吧。弃车保帅,再说人家也是咋们的老主顾了。

我让工程人员把隔邻房间的电视给客人换上后,私下给总司理打了电话,告诉其事件的情况并在征得同意的前提下给客人免了一天的房费。事情总算解决了,但在事后和同事聊起这件事,熟悉那位刘女士的人都笑我们傻。

原来这刘女士确是我们的常客,从普卡一直住到铂金卡,以前在中山店也经常闹投诉门事件。认识她的人都知道她爱听别人的夸奖,只要多说几句赞美她漂亮、衣服时尚、发型前卫的其实是很容易接触的。

厥后再想想自己做得确实不到位。在处置惩罚一些投诉当中,一定的歉意表达是须要的,可是也不能一味地困在其中,而忽视了一些致歉以外的方式。

固然,如果不是有一定履历,不会察言观色、随机应变的话,那也很难跳出一些牢固的思维模式。提到方法技巧,想起以前看到的一个小故事。其实我们要把事情做好,做优秀,最直接的反映是体现在主顾身上的。

那就是要让主顾感应满足,不,是“满溢”。满足顶多算是个好,要做到“满溢”才是优秀。

故事讲的是一家三口(一对年轻的匹俦带着小孩)到餐厅用饭的事。故事的内容和了局我们先抛开不管,我们来做个分析。那么对于客人来说,来餐厅要吃的首先是饭,而不是服务员的微笑、服务态度。

那么是不是有了卫生、鲜味的饭菜客人就会满溢了呢?服务员甜蜜的微笑、优质的服务态度会让客人胃口大开。那么是不是有了良好的服务客人就会满溢了呢?如果这时候服务员再送小朋侪一个漂亮的气球,那效果会是怎么样呢?一个气球的成本其实才几毛钱,可是也许就是因为这分外的几毛钱,这家三口下次还会惠临餐厅,会把对这里的满足告诉他们的亲朋挚友,到达“满溢”。满了就溢出来,溢到那里?告诉了左邻右舍,告诉了亲朋侪好。

这才是我们指的优秀。最后我要说的是要有一些良好的习惯。岂论在生活上、事情上、还是情感上。我们都要有一些好的习惯,要有一些自己的做事原则:如日事日清、凡事找方法不是找接口、老实守信、有危机意识、看到同事客人主动问好、赞美别人、捍卫尺度、明白感恩、常给自己一些计划、多做总结……等等。

我们要把一些好的习惯沉淀成为自己的性格,这些性格最后也将成为主宰自己乐成的运气。天天用这几条鞭笞自己,激励自己,天天进步一点点,持之以恒走下去。最后,将不仅仅是一名优秀的值班司理。泉源:网络 由中饭商学院整剃头布【免责声明:文章重在分享,如有原创申明和侵权,请实时联系本号,我们将在24小时之内对稿件作删除处置惩罚,谢谢对中饭商学院的关注!图文由中饭商学院整剃头布,转载请注明泉源】。


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